在非典的2003年，从BJ一家台湾影像输出企业被非典的日益恐怖影响加重，选择了离开人群拥挤到处看到带着防毒面具的BJ。本来回距离较近的家乡，由于连续2-3天的回家车票售空，情急之下只能购买去往保定的车票。但是这途经保定确是我首次从事新工作的开始。
到保定的第一天我就通过保定本地人了解到的大型图片输出中心。这家企业是保定的一家集体所有制企业，从事图片输出于1993年，无论从人员，还是从设备规模都是HB前三名。但是正是由传统胶片冲印向数码冲印过度的开始，从直接出现的问题就是无论客户还是冲印社人员对于新事物都缺少了解，多家客户就在这样的情况下上马了数码影楼设备。随之而来的就是对于输出的产品缺少标准，到底如何界定问题图片是客户拍摄出现的问题还是后期输出企业造成的照片质量问题。当时在激光图片质量控制上只有柯达公司能够提供关于整套与激光图片输出质量相关的色彩管理方案。由于能够与客户影楼交流较多的就是图片设计部门，我当时就在设计部门与部分客户进行设计环节的沟通，第一个业务量较多的客户就是高阳的客户，当时在多个客户中从这客户前期的拍摄与后期设计与输出，能够整体的对于图片进行很好控制。在输出室台面上平排着多个地方客户的图片，我经手的这家客户质量显得较为突出，无论从图像的清晰度还是从颜色的饱和度都是如此。
在总经理看过后高兴的合不拢嘴，详细了解了我与客户工作的沟通协调上进行了细致的总结。按照控制的整个与质量流程相关的关键控制点进行了工作改进。如:拍摄时的相机设备白平衡校正、灯光的强度等工作的要求、设计要求等，。经过调整单位输出图片整体质量有明显的提高。但是最重要的业务流程上还是问题重重不断出现。
情况情况是这样的，在前面问题解决的基础上，出现新的问题就是内部的前台接单人员出现了传统胶片与数码图片流程如何走的问题，这问题从我进入单位就有，前台人员经常拿着胶片到设计部，还没有数字化就要设计，真让人冒汗；还有设计完的图片客户来取，结果客户说我不是想要这样的，白白浪费精力了，客户还不高兴，耽误客户时间了。但是前面人员的指导工作是由一位姓米的负责人进行处理，但是这负责人由于受指派去完成平面设计人员培训工作。他刚离开单位两天，赶上客户数码业务量明显增多，前面没有固化的数码处理流程，所以前台人员频繁的出现把传统胶片与数码文件流程混淆，用于纠正调整产生错误的人员工时就增加了很多倍，而且也增加了员工之间的摩擦。当时在焦灼的问题前，静下来仔细的思考问题的根源，我发现胶片与数码的处理流程需要利用我的设计优势把企业业务处理的每个流程问题点在业务单据上进行体现，前台业务人员可以按照事先设计好的业务流程单对客户的需求进行询问与分析，确认客户的具体需求后就可以按流程单后面的内容进行一步一步的推进后续的工作。
正确的方法论是前提，这得益于我上学时所学的美术设计具有元素分解、元素再规划组合与自学的MBA的业务流程管理知识，两者能够很好的结合来解决这看似很焦灼的混乱场面。我马上把构思好的思路在纸上进行业务流程点的设计，经过多次的修改，以及征询了其他设计人员的要求。终于大面积覆盖了发生的问题，自己心理想这次可以解决大多数的问题了，但是事实不是我想的这样简单。
问题没有出现在流程单的设计，而是出现在总经理对焦灼混乱问题的轻视上了，这总经理已经年过60岁，我当时应聘面试的时候，她自己讲述到自己是国内第一批科研院毕业，一直在乐凯胶卷厂工作，担任胶卷厂副总。退休后又没有退居二线，直接又组建了图片社，一直工作到现在。问题就出现在年龄大与行业资历老上了。过度自己以为轻易的可以解决较复杂的流程问题上，我把精心设计的业务流程单据交给她，并说明可以有效解决现在管理问题，但是她仅简单认为是我个人能力导致的现在混乱场面。没有深入分析问题的根源，我只能交手工作给刚回到单位的负责人“米”，要看看他是如何凭他个人能力处理令多数员工焦灼混乱问题的。结果又大超出我所料，也有惊喜收获。
结果就是随着业务量继续走高，交手以后问题更严重了，甚至出现了客户对问题的强烈不满，这时的情况另总经理不得不让大家停下手里的工作开会，其实参加会议的员工能够看清问题实质的与没有看清问题实质的形成两派鲜明的对比，没有看清问题的提出些前面已经经过多次想尽多种办法尝试的工作，问题没有降低反而随业务量增长越来越严重。能看清问题的敢于胆大直言:前台人员接客户业务时必须要按业务单据了解询问客户，前台业务员填单才可以进入后面的流程，否则将来问题会激起更严重的问题与矛盾，感担保可以解决大部分前面出现的问题。在这种情况下，总经理只有当场决定以后工作按单据流程走，工作交给“米”做，无论工作谁来做，能够解决问题是关键的。否则大家很难再继续面对焦灼的工作场景。
问题推进的很顺利，单据一直延续使用到单位上了乐凯胶卷厂定制的信息管理系统，主要也是财务的工作流程急需要改进的原因，否则财务是各部门最后下班的部门，而且工作有雷区，信息系统的作用很快得到了体现，从产品服务的交付活动到客户分内容分阶段的回款结算问题，系统可以根据程序开发人员事先设计好的业务与款项结算很好的自动产生结算结果，这样省去了大量的人工汇总，而且人工的流程单据存在手写的不标准问题，系统就能够很快速轻松的解决出错、费时的工作问题。通过系统管理真正的可以解决全体员工工作的问题与问题之间的复杂问题。
在后面无论是哪个企业、哪个行业，遇到企业业务流程的多个问题之间的关联性问题时，我肯定要推荐企业决策者考虑使用系统来解决企业的系统性复杂问题。
你工作的企业或者你自己的企业存在躲避问题或者被问题困扰的情况吗？
卧隆管理咨询—王柱
以小微企业管理基础理论研究、校企合作、企业成长研究 ... ...
